公关是门技术活。尤其是在面对突发事件的时候，一次合格的公关，应该做到大事化小，小事化了，再不济的，也不至于引起反作用。相对的，一次不妥的公关，足以让人产生怀疑他究竟是不是对手“卧底”的错觉。近日，习惯出圈的特斯拉又一次抢走了各大媒体的头条，在探讨究竟“刹不刹得住”问题之前，特斯拉选择先用自己作为例子，给各企业的公关部门上了一课。

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如果仅仅只是女车主“大闹车展”，或许还不足以引起网友和媒体如此大的关注。然而，后续多名保安将维权车主“劝导”离场，以及特斯拉公关“火上浇油”式的操作，让这起事件变得一发不可收拾。时间回到4月19日，上海车展上一位T恤上印有“刹车失灵”字样的的女车主站上了特斯拉车顶上进行维权，引起群众关注。随后，该维权车主被保安以及相关人员“劝导”离场。

面对维权车主的举动，特斯拉官方微博称，“由于车主不接受任何形式的第三方检测，并强烈拒绝我们提出的所有方案，所以相关事宜只能持续沟通。”特斯拉高管陶琳在接受采访时表示，“负面都是她贡献的”、“我觉得她很专业，背后应该是有（人）的”，同时还称“（我们）没有办法妥协，就是一个新产品发展必经的一个过程”。

陶琳还表示，“我们一定要给媒体提供有价值的的信息，但是对于一些恶意的自媒体，不能采取那种合作方式。”，疑似暗示之所以维权事件后会出现一系列新闻报道，是因为特斯拉不肯在自媒体投放广告才导致的。

当天晚上，特斯拉更新官方微博，称如果是特斯拉产品的问题，特斯拉一定坚决负责到底，但对不合理诉求不妥协，同样是我们的态度。

声明一出，立即引起了广泛的热议，4月20日，新华社发出评论《谁给了特斯拉“不妥协”的底气》，更多的政府部门开始介入和发生，随后，特斯拉在大众愤怒中妥协，再次更新官方微博，表示就未能及时解决车主的问题深表歉意，同时表示已成立专门处理小组，专事专办，努力在合规合法的情况下，尽全力的满足车主诉求，争取让车主满意。文末，特斯拉再次向车主表示歉意，并感谢大家的宽容和理解。

从最初的“绝不妥协”，到“深表歉意”，特斯拉在不到24小时内完成了态度180°大反转。有分析人士认为，在整起事件中，舆情发酵初期回应方式以及对于维权车主的恶意主观揣测，不仅起不到自证清白的作用，反而火上浇油；另一方面，特斯拉自带的“人设”以及“光环”，一定程度上助长了公关“傲慢”的习性。事情发展至此，不管最终事件真相如何，特斯拉的品牌口碑都已经受到了打击。资料显示，在事件发酵后，美股开盘特斯拉低开低走，大跌超过6%，截至收盘，特斯拉股价下跌3.4%，市值缩水241亿美元。

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此次特斯拉公关在中国市场遭遇滑铁卢，难以避免让人联想到之前的三星，同样是面对危机公关，同样做出了错误的选择。2016年8月，三星Galaxy Note7手机在全球首发，然而，在首发5天后，三星Galaxy Note 7就发生了第一起自燃事件，在随后的一个多月里，全球范围内发生三十多起Galaxy Note 7造成的爆炸和起火事故（事后被发现是电池缺陷导致note7事件的发生）。

9月2日，三星移动业务总裁高东真向消费者鞠躬道歉，表示允许已经购买该款手机的消费者在两周内置换新手机，并召回澳大利亚、美国等10个国家和地区共250万部该款手机。然而，出乎意料的是，此次的召回并不包括中国市场。对此，三星给出的理由是，在中国市场正式发售的国行版本采用的电池和国际市场上的三星手机采用的电池不同，不用召回，并将在中国继续销售。

然而，就在三星暗示国行版note7不会爆炸时，9月18日，中国国行版note7发生首炸，据不完全统计，在随后的半个月时间，国行版note7共发生七起爆炸事件。在国行note7发生爆炸后，9月29日，三星电子发表声明，称经第三方权威机构检测结果显示，note7烧损部位并非在电池区域，推定系外部热冲击导致的手机燃损，疑似暗指手机爆炸属于中国消费者人为所致。然而，该第三方权威机构随后提供了检测报告，认定“爆炸手机未发现外部加热痕迹，热损毁由电池自燃所致”，推翻了三星之前的声明。

文章来源：《国际公关》 网址: http://www.gjggzz.cn/zonghexinwen/2021/0502/868.html